如何建立了不起的客户关系
2013-4-10
　　客户关系管理是关于情绪的而不是关于功能和特性的。关系是情感的而不是知识性的。因此，与其把客户关系管理当成是商业协议对待，还不如将它们作为你的情绪和客户的情绪之间的互动的方式。这需要掌握三种情绪技巧：
　　自我意识
　　情感开放可以加强关系。但是如果你没有充分了解你自己的感情，就无法做到开放。
　　自我意识让你能够理解并识别你感受到的情绪，并且预测这种情绪将如何影响你的行为。你可以控制这种影响，这样你就不会做出或者说出什么让自己以后会后悔的事情或者话来，甚至还可以用你的情绪来建立更牢固的纽带。
　　例如，假设你因为一位重要客户在约见的时候没有出现而感到沮丧和愤怒。如果你缺乏自我意识，你可能会怒气冲冲地去会见下一位客户。
　　但是，如果你有自我意识，你可能会在会见下一位客户的开始就说你的“这一天糟透了，如果我看起来有点情绪不佳，请不要见怪，这不是针对你的。”
　　同理心
　　同理心是一种体会别人感觉的能力。例如，假设在一个例行销售电话拜访中，你发现客户所在的企业刚刚宣布要进行裁员。那么至少有三种可能的反应：
　　1. 接着打销售电话，就好像什么事情都没发生过。(毕竟，这不是你的问题。)
　　2. 试图弄清楚你的客户在裁员之后是否仍然有采购权限。(为了完成你的销售目标。)
　　3. 花点时间想象一下裁员消息发布后不可避免会产生的恐惧和混乱，并且根据情况和你读到的客户所在公司的处境判断客户是愿意得到同情、想要抱怨还是希望将注意力从整个情况里转移出来。
　　前两种反应可能会让对方留下一种印象(很可能也是正确的印象)——你是个混蛋。第三种反应是建立在同理心之上的，可以帮助你建立起更牢固的关系。
　　现实的乐观
　　最终，客户关系是建立在你满足客户需求能力的基础之上的。虽然这些需求通常表现为业务问题，可是在很多情况下，真正的需求却是情绪化的(例如让对方感到你所在的公司可靠的需要。)
　　同时满足客户业务和情绪需求的最好方法就是在你的销售流程中结合现实和乐观。你可以通过以下三个步骤做到这一点：
　　1. 了解客户面临的现实状况，但不要表示你的产品或服务能够解决客户的问题。(这是“现实”的部分。)
　　2. 和客户配合弄清楚对方希望未来的情况是什么样的。(这是“乐观”的部分。)
　　3. 设计一种方案让客户从今天的状态到达他们希望实现的状态。(这是“销售”的部分。)
　　这里的关键在于要用你的现实和乐观帮助客户——无论双方的谈话走向什么方向，都不会让你只是你所在企业销售产品或服务的渠道。