关注员工心理 避免情绪劳动
2012-5-9
　　全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身，更多的是服务。企业在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响企业绩效的一个重要因素。企业开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一些咨询工作等。
 
　　这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪犯时要表现出威严)等。组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。员工为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现，这样的劳动就可以称为情绪劳动，而这样的员工就是情绪劳动者，在服务行业中是最常见的。
 
　　情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程：一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象变得与自己没有距离感，有亲切感、有信任感;另一方面，则要隐藏起自己的真实情感，一切以企业的利益为出发前提，即使员工不喜欢甚至讨厌某个人，但一旦这个人成为自己的服务对象，仍然要隐藏自己的真实情感，伪装情绪高兴的接待。在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能会出现一些不良的后果。
 
　　长期从事情绪劳动的员工要按照企业要求，隐藏个人情绪进行工作，他们可能分不清楚哪些情感是属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。如餐馆服务人员在与服务顾客的过程中，始终保持微笑、愉快的心情，镇定的应付突发事件和尴尬局面，即使面对客户的刁难甚至辱骂都必需要克制自己的情绪，保持理智。在他们下班以后，他们可能仍然分不清哪一份情感是与工作相关的，哪一份情感是他们自己真实的情感。长此以往，员工就会感到工作压力并对工作产生厌倦。
 
　　服务性行业常常有许多明文规定的制度和情感服务条例来规范员工的言行举止，员工为了更好的履行这些规则往往会将它内化为个人的行为准则。在员工下班后，如果不能及时转换角色，就会导致工作状态下和生活状态下的角色冲突。如果他们能及时调整工作上压抑紧张的情绪，在轻松祥和的家庭氛围中保持积极的心态，就可以在相当程度上减少对心理健康的损害;如果不能，就会把消极情绪带回家，影响家庭的和睦。
 
　　为了给客户提供个性化的服务，企业往往要求员工与顾客之间建立一种“虚拟关系”，增进相互之间的亲密程度，建立顾客对企业的信任感和归宿感。然而，长时间高强度的情绪劳动可能导致与企业期望相反的效果——员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节，员工不能表现自己的真实情感，使得顾客体会到的只是一种职业化的服务，而不是一种自发内心的关怀。
 
　　忽视员工的情绪管理，企业将会面临优秀人才的流失和不必要的员工离职，一般的情绪管理原则是：
 
　　1.人力资源部门应从员工招聘的时候就开始培养员工坦诚沟通、真诚以对的企业文化，与员工在入职的时候建立良好的心理契约和信任感。如果有条件的，可以针对岗位的特点建立相应的素质模型，使员工的能力素质与岗位相匹配，降低员工因为工作不适应导致的工作紧张情绪;
 
　　2.引导建立员工的非正式组织，按照马斯洛的需求理论，员工的工作有很大部分需求是得到社会的尊重和社交需要，因此保证员工的非正式组织沟通对于缓解员工的工作压力有很大的帮助，通过各种联谊活动，以及组成一些社团，活动小组，不仅可以培养员工的团队精神，也会使员工对组织产生依赖和归属感，激发员工的组织公民行为;
 
　　3.建立EAP员工援助项目，华为、富士康等公司员工自杀的事件虽然只是个体行为，但对于激烈市场竞争和动荡的就业环境，大多数人都不同程度地面临着各种压力，如果组织没有为员工提供及时和恰当的解压援助的话，部分心理素质相对脆弱的员工在重压下表现出非常规的伤人行为的几率将大幅度提高。在国外的大型公司都建立了自己的EAP员工援助项目，通过内外部的专业团体合作，为企业员工提供各种心理和生理服务，保障员工的基本生理尤其是心理健康，使员工获得及时的心理救助;
 
　　4.人力资源的绩效考核反馈辅助：企业在奖励高绩效员工的同时，不应忘掉某些低绩效水平的员工，对于低绩效员工，应建立相应的考核反馈机制，及时把握员工的低绩效原因，帮助员工尽早摆脱低绩效压力，防止因低绩效导致的负面工作情绪;
 
　　5.通过各种培训为员工建立正确的工作心理和自我情绪管理意识：对于人力资源的管理理论而言，管理的最高境界是员工自我管理，通过各种培训培养员工的自我管理意识，学会自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。
 
　　6.企业文化的正确引导：企业应及时总结出企业的文化体系，使员工能及早了解企业的文化氛围，调整自己的行为行事准则，降低因为文化冲突导致的情绪伤害，使员工能及早融入到组织文化中去。
 
　　关注员工的心理健康，避免情绪劳动，不仅提高企业的工作效率，更能增加企业对员工的吸引力，同时能降低员工的流动性，是一项双赢的手段。